« Centralio nous permet de mieux connecter nos systèmes, simplifier nos opérations et développer nos ventes directes, tout en offrant une expérience plus interactive à nos clients. »

C’est ainsi que l’équipe de l’Hôtel Petit Manoir du Casino, complexe hôtelier situé à La Malbaie, dans Charlevoix, résume sa transformation depuis l’adoption de Centralio, en complément de Mews et de Cyberimpact.

Un complexe entre fleuve, montagnes et casino

Situé à proximité du Casino de Charlevoix et des principaux attraits de la région, le Petit Manoir du Casino offre une expérience de villégiature entre fleuve et montagnes, combinant plaisirs du casino, hébergement, détente et découverte de Charlevoix. Son offre lui permet d’accueillir aussi bien les couples que les familles et les groupes.

Deux irritants, un même besoin de connexion

Avant la migration vers Mews et la connexion à Centralio, l’hôtel utilisait Hotello. Deux enjeux distincts freinaient alors ses opérations.

Le tourisme d’affaires et les événements

La création et la gestion des propositions étaient déconnectées des autres systèmes : les offres étaient préparées séparément dans Word ou en PDF, ce qui exigeait de nombreuses manipulations manuelles et compliquait le suivi des dossiers. Les différents départements avaient peu de visibilité sur les événements à venir, à moins que l’information ne soit retranscrite ailleurs, et la multiplication des versions entraînait des erreurs et des pertes de temps.

Les cartes et forfaits cadeaux

La gestion des cartes et forfaits cadeaux, très axée sur le commerce électronique via Réservit, présentait plusieurs limites et n’était pas efficacement connectée à Mews. Impossible de bonifier une carte-cadeau ou d’offrir facilement des forfaits cadeaux; ajout et modification de produits complexes; gestion des langues, taxes et frais laborieuse; envoi des certificats et suivi des dates d’expiration exigeant plusieurs interventions manuelles.

Pourquoi Mews, pourquoi Centralio

Mews a été retenu pour sa facilité d’utilisation et sa capacité à s’intégrer efficacement à différentes solutions, notamment pour la gestion des cartes et forfaits cadeaux, des événements et des salles. Centralio, fortement recommandé par le partenaire marketing de l’hôtel, s’est démarqué par la qualité de son intégration avec Mews, son caractère 100 % québécois et sa compréhension du secteur hôtelier d’ici. La proximité, la disponibilité et la qualité de l’accompagnement de l’équipe ont renforcé ce choix — tout comme le double upsell : l’acheteur enrichit d’abord son forfait, puis le récipiendaire peut à son tour personnaliser son expérience.

L’hôtel était également dépendant de plateformes de revente de cartes et de certificats cadeaux, dont les frais d’adhésion et les commissions pouvaient représenter près de 25 % des ventes — sans compter la confusion que ces intermédiaires créaient parfois chez les clients. Avec Centralio, ces coûts ne représentent désormais qu’une fraction de cet investissement.

Un écosystème connecté : Centralio, Mews et Cyberimpact

Centralio × Mews

Les deux plateformes communiquent efficacement et partagent automatiquement les informations pertinentes, ce qui limite les saisies manuelles et réduit les risques d’erreur. Lorsqu’un achat ou une proposition est réalisé dans Centralio, le profil du client est automatiquement créé dans Mews avec l’ensemble des informations pertinentes — un portrait bien plus complet que celui dont l’hôtel disposait auparavant. Les équipes ont aussi accès directement dans Mews aux données clients et aux informations de paiement, et le suivi en temps réel offre une meilleure visibilité sur la valeur des produits utilisés et de ceux encore en circulation.

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Centralio × Cyberimpact

Trois bénéfices ressortent de l’utilisation combinée des deux plateformes :

  • Valorisation des données de l’acheteur — type de produit, montant de l’achat, occasion : ces données transmises à Cyberimpact permettent de mieux segmenter les acheteurs et de leur adresser des communications adaptées à leurs intérêts
  • Développement de la relation avec le récipiendaire — autrefois peu connu de l’hôtel, il peut maintenant bonifier son expérience grâce à l’upsell, s’inscrire aux communications et recevoir par la suite des offres pertinentes
  • Segmentation et automatisation des communications — des campagnes ciblées selon les comportements d’achat (cartes, forfaits, montant dépensé, type d’expérience, panier abandonné)

Le module propositions : un accélérateur pour les événements

Le générateur web de Centralio permet de simplifier et d’automatiser la prise en charge de certaines demandes d’événements : des propositions professionnelles, interactives et personnalisées peuvent être générées et transmises aux clients sans nécessiter systématiquement l’intervention d’un membre de l’équipe des ventes — ce qui accélère le processus et libère du temps pour les demandes exigeant davantage d’accompagnement. L’inscription à l’infolettre s’intègre aussi plus naturellement au parcours client, ouvrant la voie à des communications automatisées et personnalisées après une première interaction.

Une implantation fluide, une adoption rapide

La mise en place s’est déroulée de manière fluide et bien encadrée, avec les équipes de Mews et de Centralio disponibles à chaque étape, et une migration des données existantes réalisée simplement. L’adoption s’est faite rapidement et naturellement auprès des équipes, grâce à la simplicité d’utilisation de la plateforme. Dès les premières semaines, l’hôtel a constaté une création de propositions plus simple et rapide, une meilleure continuité dans le suivi des dossiers — même lors de vacances, d’absences ou de changements d’équipe — et une flexibilité accrue pour créer, modifier ou ajuster les forfaits.

Des résultats mesurables

Côté tourisme d’affaires et événementiel :

  • 85 % de temps économisé pour créer une proposition
  • 90 % de réduction du nombre d’erreurs
  • 90 % de réduction du délai de réponse aux clients
  • +50 % de hausse du taux de conversion
  • 75 % de réduction du délai entre proposition et signature
  • 2X de revenus additionnels générés

Côté cartes et forfaits cadeaux :

  • +50 % d’impact estimé des ventes lié à l’ajout des forfaits cadeaux
  • +15 à 20 % sur le premier upsell
  • +15 à 20 % sur le deuxième upsell
  • 80 % de temps de gestion économisé
  • +15 à 20 % d’impact estimé grâce à Cyberimpact
  • +15 à 20 % d’impact estimé grâce au tracking marketing

Du côté des équipes, la facilité d’utilisation ressort comme principal gain; du côté des clients, c’est la personnalisation et l’esthétisme du parcours qui se démarquent.

Des effets inattendus

L’intégration des différentes solutions permet à l’hôtel d’être beaucoup plus efficace, notamment grâce au CRM de Centralio combiné à Cyberimpact, qui automatise plusieurs opérations et communications auparavant manuelles. Les partenaires marketing de l’hôtel y voient aussi une réelle valeur, en particulier grâce aux outils de suivi de performance qui permettent de mieux comprendre la provenance et l’efficacité des campagnes.

L’établissement a par ailleurs grandement réduit sa dépendance aux réseaux de revendeurs : ses données clients et ses ventes directes prennent de la valeur de façon exponentielle, mois après mois, tout en lui laissant davantage de contrôle sur ses revenus et sa relation client. La gestion centralisée des commandites a aussi permis de regrouper et de mieux encadrer les différentes initiatives associées aux cartes et forfaits cadeaux, tandis que du côté de la comptabilité, l’automatisation de la création des bons et la centralisation de l’information simplifient considérablement le travail des équipes.

En résumé

Pour le Petit Manoir du Casino, Centralio a permis de moderniser et de simplifier la gestion des cartes et forfaits cadeaux tout en offrant une expérience beaucoup plus interactive aux clients — une efficacité qui se retrouve aussi dans la gestion des événements et du tourisme d’affaires. Combinée à Mews et Cyberimpact, la plateforme connecte aujourd’hui les opérations, les données et le marketing de l’hôtel, tout en développant ses ventes directes. Vous souhaitez voir comment cette approche pourrait s’appliquer à votre établissement?

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